Spreekuur

Wekelijks houd ik een spreekuur, net als de andere leden van het college van B&W. Het geeft de burger de kans om zaken persoonlijk aan te kaarten.

Er wordt goed gebruik gemaakt van het spreekuur, met elke week wel bezoekers. Wat opvalt is dat bijna alle gesprekken gaan over bouwvergunningen, wat maar een onderdeel is van een van mijn acht portefeuilles.

Als je er over na denkt is het echter weer niet zo vreemd. Burgers hebben normaliter geen ervaring met het aanvragen van bouwvergunningen en het is complexe materie. Er moet veel informatie aangeleverd worden en er zijn allerlei regels. (Aan dat laatste proberen wij uiteraard wat te doen met deregulering, maar zonder regels gaat het ook niet, bijvoorbeeld voor zo iets belangrijks als veiligheid.) Hierdoor voelen burgers zich in een afhankelijke positie.
Het is dan niet zo gek dat - als zij het gevoel hebben dat zij er met de behandelend ambtenaar niet uit komen, of hem gewoon niet goed begrijpen – zij dan een gesprek aanvragen.

Vaak blijkt het gesprek nuttig. Soms omdat er al pratende nieuwe oplossingsrichtingen bedacht worden. Het komt ook voor dat in het gesprek blijkt dat er binnen de regels toch meer mogelijk is dan gedacht werd. En soms gewoon omdat misverstanden worden opgelost.
Maar natuurlijk komt het ook voor dat de burger iets wil wat echt niet kan en ik dus moet uitleggen dat ik juist als ‘wet-houder’ gebonden ben de rijksregelgeving en het gemeentelijk beleid zoals vastgesteld door de Amstelveense gemeenteraad uit te voeren.

Die spreekuurgesprekken zetten mij aan het denken hoe de gemeente regelgeving, procedures of informatievoorziening verder kan verbeteren en ik vind het dus ook uit dat oogpunt heel waardevol. Jammer is dat daarvoor altijd een negatieve aanleiding is om naar het spreekuur te komen. Ik moet mijzelf voorhouden dat verreweg het overgrote deel van de vergunningen probleemloos verloopt, want de aanvragers daarvan komen niet naar het spreekuur.

Aardig is dat dit door een recent klanttevredenheidsonderzoek dat de gemeente heeft gehouden wordt bevestigd. Er werd aan burgers en organisaties van wie een vergunning – bouwen, parkeren, evenementen enz. - was afgehandeld, gevraagd hoe zij het hadden ervaren.
Zij waren voor 88% tevreden of zeer tevreden over de deskundigheid van de ambtenaar. Voor vriendelijkheid was dat 89% en bij het nakomen van afspraken maar liefst 91%. Gemiddeld geeft men een cijfer 7,5. Daar ben ik zeer mee in mijn nopjes.
Ook de behandeltijd gaat meestal goed. Veertig procent heeft binnen een maand de beslissing en zeventig procent binnen twee maanden. Opvallend was dat er in de beleving van de aanvragen na drie maanden een duidelijk omslagpunt ligt; duurt het langer dan vindt men dat niet meer redelijk.

Een aantal verbeterpunten die uit het onderzoek naar voren zijn gekomen, zijn direct opgepakt, met name de informatieverstrekking via onze website en een nieuwe folder over bouwvergunningen.
Ik ben benieuwd of er nu minder mensen op mijn spreekuur verschijnen.