Klacht over de gemeente
Algemeen
Bent u ontevreden over de dienstverlening? Vindt u dat u niet netjes bent behandeld, of voelt u zich niet gehoord door de gemeente, een medewerker van de gemeente, de burgemeester, de gemeentesecretaris of een wethouder, dan kunt u een klacht indienen. Bijvoorbeeld als u ons niet kon bereiken, onredelijk lang moest wachten, vaak bent doorverwezen, of verkeerde of onduidelijke informatie heeft ontvangen. Ook over de manier waarop u bent aangesproken, kunt u een klacht indienen.
Dit moet u weten
- Een klachtenfunctionaris van de gemeente neemt uw klacht in behandeling
- Wilt u eerst een klachtenfunctionaris spreken voordat u uw klacht verstuurt? Bel de gemeente op 020 540 49 11 en vraag naar Tonnie Valkenaars of Rob Schippers
- Soms kan het genoeg zijn om uw verhaal te vertellen en een signaal af te geven. Voor andere klachten zijn er meer vervolgstappen nodig. Waar mogelijk werken we snel naar een oplossing
Wat is geen klacht over onze dienstverlening?
- Bent u het niet eens met een besluit van de gemeente, dan kunt u bezwaar maken. Een besluit is bijvoorbeeld een bouwvergunning voor uw buren of het niet krijgen van een uitkering
- Ziet u iets op straat dat niet in orde is? Dan kunt u terecht op de pagina Melden van schade of overlast in de openbare ruimte. Veel zaken zoals een kapotte lantaarnpaal, zwerfvuil of een losse stoeptegel kunt u direct melden in Fixi
- Bij schade aan uw eigen bezit kunt u een verzoek indienen voor een schadevergoeding
- Als u ontevreden bent over een zorgaanbieder met wie de gemeente samenwerkt, dan kunt u een klacht indienen op de pagina Klacht over een zorgaanbieder
Na uw klacht
De klachtenfunctionaris beoordeelt hoe we uw klacht behandelen.
Informele behandeling
- Eenvoudige klachten stuurt de klachtenfunctionaris door naar de klachtbehandelaar van de afdeling waar uw klacht is ontstaan
- U ontvangt van de klachtenfunctionaris een ontvangstbevestiging met uitleg over de procedure en de termijnen. De klachtbehandelaar van de verantwoordelijke afdeling neemt uiterlijk binnen 2 tot 4 werkdagen contact met u op
- Komt u er samen niet uit of bent u niet tevreden over de klachtbehandeling? Dan neemt de klachtenfunctionaris de klacht op voor een formele behandeling
Formele behandeling
- Bij een formele behandeling gaat de klachtenfunctionaris met u in overleg over de behandeling van uw klacht
- U kunt gebruik maken van uw recht om gehoord te worden. Dat kan in een persoonlijk gesprek. Samen met u bepaalt de klachtenfunctionaris wie hierbij aanwezig is. Van dit gesprek maken we een verslag, tenzij u dat niet wilt of niet nodig vindt. Bijvoorbeeld omdat het probleem is opgelost of wordt opgepakt. Met elkaar praten is een belangrijk onderdeel bij de behandeling van de klacht
- Als u een klacht heeft over het persoonlijk handelen van een medewerker dan neemt de klachtenfunctionaris deze in behandeling. Uw klacht gaat dan bijvoorbeeld over onbeleefde of beledigende woorden, behandeling of gebaren. De medewerker krijgt een kopie van de klacht en krijgt de kans om hierop te reageren. Dat heet wederhoor. Als de klacht is onderzocht, dan informeren we u daar schriftelijk over
Klachtbehandeling door de Metropool Ombudsman
Als u het niet eens bent met de formele afhandeling van uw klacht door de gemeente, dan kunt u binnen 1 jaar een klacht indienen bij de Ombudsman Metropool Amsterdam:
- Online op Ombudsman Metropool Amsterdam
- Per e-mail via info@ombudsmanmetropool.nl
- Telefonisch via 020 625 99 99
Anders indienen
Lukt het niet om uw klacht online te versturen? Dan kunt u uw klacht mailen naar klacht@amstelveen.nl.
U kunt uw klacht ook per post insturen:
Gemeente Amstelveen
ter attentie van de klachtenfunctionarissen
Laan Nieuwer-Amstel 1
1182 JR Amstelveen
Vermeld in uw e-mail of brief:
- Een omschrijving van uw klacht, waar en wanneer de gebeurtenis plaatsvond en eventueel over wie de klacht gaat
- Eventueel een mogelijke oplossing
- Uw naam
- Uw telefoonnummer
- Uw adres
- Eventueel uw e-mailadres