Klacht over gemeente of zorgaanbieder

Vindt u dat u niet netjes bent behandeld door de gemeente, een ambtenaar en/of een zorgaanbieder waarmee de gemeente een contract heeft? Dan kunt u online uw klacht indienen.

U kunt een klacht indienen over de manier waarop de gemeente zich gedraagt. Bijvoorbeeld:

• hoe u aangesproken bent
• als u van het kastje naar de muur bent gestuurd
• als er verkeerde informatie is verstrekt
• als u onredelijk lang heeft moeten wachten op gevraagde informatie

De klachtenfunctionarissen van de gemeente behandelen klachten over onbehoorlijk gedrag van de gemeente in de ruimste zin van woord.

U kunt geen klacht indienen over de inhoud van een beslissing of over een melding (overlast) openbare ruimte. Ook schademeldingen vallen niet onder klachten.

Aanpak

Geef uw klacht (online) door

U kunt uw klacht online indienen.

Lukt het niet uw klacht online in te dienen? Dan kunt u uw klacht ook per e-mail indienen via klacht@amstelveen.nl. 

Bij het indienen van uw klacht geeft u het volgende door:

• uw naam
• uw telefoonnummer
• uw e-mailadres
• uw adres
• een omschrijving van uw klacht, waar en wanneer het heeft plaatsvonden en eventueel over wie de klacht gaat

De klachtenfunctionaris ontvangt uw klacht. Wilt u eerst de klachtenfunctionaris spreken voordat u uw klacht indient, dan kunt u bellen naar de gemeente via (020) 540 49 11 en vragen naar Tonnie Valkenaars of Yvonne Meijers. U kunt uw klacht in vertrouwelijkheid bespreken met de klachtenfunctionaris.

Wat doet de gemeente met uw klacht

De klachtenfunctionaris beoordeelt na ontvangst van uw klacht hoe deze in behandeling wordt genomen. Daar zijn twee mogelijkheden voor. Hieronder leest u daar meer over.

Fase 1: informele afhandeling

Bij eenvoudige klachten wordt uw klacht doorgestuurd naar de klachtbehandelaar van de verantwoordelijke afdeling, daar waar uw klacht is ontstaan. De klachtenfunctionaris stuurt u een ontvangstbevestiging met een korte toelichting over de procedure en de termijnen. De klachtbehandelaar van de verantwoordelijke afdeling neemt binnen twee dagen, maar uiterlijk binnen vier werkdagen, bij voorkeur telefonisch contact met u op om de klacht met u te bespreken.

Fase 2: formele afhandeling

Is uw klacht door de verantwoordelijke afdeling niet naar tevredenheid behandeld en komt u er samen niet uit, dan neemt de klachtenfunctionaris de klachtbehandeling over. Het kan ook zijn dat de klachtenfunctionaris direct zelf uw klacht in behandeling neemt. De klachtenfunctionaris gaat met u in overleg over de (verdere) behandeling van uw klacht.

De klachtenfunctionaris stelt u in de gelegenheid gehoord te worden. Dat kan tijdens een gesprek. In overleg met u wordt bepaald wie hierbij aanwezig is. Van dit gesprek wordt een verslag gemaakt tenzij u dat niet wilt. Dit kan zijn omdat bijvoorbeeld met het gesprek de lucht is geklaard of aan uw klacht tegemoet is gekomen. Het met elkaar in gesprek gaan is een belangrijk onderdeel bij de behandeling van de klachten.

Klachten over het persoonlijk handelen van een ambtenaar worden door de klachtenfunctionaris behandeld. Het gaat dan over een beledigende, niet beleefde of respectvolle behandeling en/of gebaren. De ambtenaar krijgt een afschrift van de klacht en wordt in de gelegenheid gesteld hier op te reageren (dat heet ‘wederhoor’). Als de klacht is onderzocht, dan wordt u daar schriftelijk en met uitleg over geïnformeerd.

Fase 3: klachtbehandeling door de Metropool Ombudsman

Als u het niet eens bent met de formele afhandeling (fase 2) dan kunt u zich binnen één jaar wenden tot de Ombudsman Metropool Amsterdam. U kunt de Ombudsman als volgt bereiken:

• online op de website van Ombudsman Metropool Amsterdam
• per e-mail via info@ombudsmanmetropool.nl
• telefonisch via (020) 625 99 99

Klacht over een zorgaanbieder

Heeft u een klacht over een zorgaanbieder waar de gemeente een contract mee heeft, dan kunt u uw klacht rechtstreeks bij de zorgaanbieder indienen. Zij hebben een eigen klachtenregeling die voldoet aan de eisen die de gemeente daar aan stelt.

U kunt ook altijd rechtstreeks een klacht over een zorgaanbieder online indienen bij de gemeente. Lukt het niet uw klacht online in te dienen? Dan kunt u uw klacht ook per e-mail indienen via klacht@amstelveen.nl. Of eerst bellen met de klachtenfunctionaris via telefoonnummer (020) 540 49 11.

De klachtenfunctionaris stuurt uw klacht door naar de aanbieder, met het verzoek de klacht in behandeling te nemen en de gemeente te informeren over de afhandeling van de klacht. De klachtenfunctionaris treedt waar nodig op als bemiddelaar.

Wilt u meer informatie over hoe uw klacht wordt behandeld, bekijk dan de Klachtenregeling van gemeente Amstelveen.

Contact

Klachtenfunctionarissen: Tonnie Valkenaars en Yvonne Meijers

E-mailadres: klacht@amstelveen.nl

Telefoonnummer: (020) 540 49 11